像小米这样的在现实中口才不好的店家应该不在少数吧？来网上开店，不用面对面与顾客沟通，对于口才不好或者脸皮很薄的人来说实在是非常值得偷笑的事情。
但如果因此而刻意逃避与顾客进行密切沟通，那就大错特错了！网店比实体店更难达成交易，所以我们必须比现实中更加会沟通，更加懂得察言应变，更加善于揣摩顾客的心理，更加精于发挥文字的力量。
说白了，你必须做一个很好的“演员”。要做到这个，必须有网购的经验。小米多次网购，多数卖家都是很好的，也遇到过态度不好、卖假货的商家，没必要因此而悲观、抱怨，他们让我们学会了很多，比如知道什么样的用语会引起顾客反感，也知道了卖假货的后果就是一锤子买卖。这都是很有价值的经验。
同时，即使你平时性格特别内向、少言寡语、表情单调，在与顾客沟通的过程中也一定要调动全身的神经，让自己兴奋起来，投入到“演讲”的角色当中，让对方把你当做一个有亲和力、说服力、信任度和执行力的人。
一、亲和力
我们都知道，大家喜欢跟什么样的人多说话？当然是爱说爱笑的人。所谓爱说，不是天南海北地乱说，从东扯到西，滔滔不绝说个没完没了，对方说好话你就回几句，说不中听的、提为难的问题，你就假装没看见。而是说该说的，同时能表现出自己的热情和兴奋，让对方感觉到你正在笑着跟他说话。举几个例子：
1、当对方主动打招呼的时候，无论是不是买东西的，都要当做是你的贵人，有缘人，对你会有所帮助的人，所以要客客气气地打招呼，比如“亲，你好！我是小米，请问有什么需要帮忙的吗？”，然后加一个表示友好的表情，如“小二”、“微笑”、“握手”等。
2、如果对方表示看了你的帖子或者店铺，你要在谈论任何实质性内容之前，先说“感谢您对小米的支持！”之类的话，再加个可爱点的表情。然后以最快的速度收藏对方的店铺，截图给对方看。
3、当你在打字给对方的时候，一定要张嘴真实地笑出来，把你打的字发出声读出来，就像对方就在你的眼前一样，你看着的不是电脑屏幕，不是键盘，而是正在微笑着跑到你面前的一个活生生的人，这样你的感情才能真实地表达出来，对方也才能有所感应，也会形象地感觉到你的笑容。如果你觉得这个难度太大，如果不知道对方的性别、年龄，你可以把对方想象成你最喜欢的样子，美女或帅哥，或许有所帮助，但不值得广泛提倡哈。
4、在整个沟通和交流的过程中，都要保持面带微笑、读出你正在打的文字，如果感到有所不妥，会引起对方不高兴，就要立刻改过来哦。即使遇到了为难的提问，也不要失去笑容，带着感谢的心理、站在对方的角度，去想想应该怎么回答。
5、不要从始至终都那么严肃，学会适当地运用小小的玩笑来活跃谈话气氛，也可以在适当的时候聊聊产品以外的话题，用真诚的态度了解一下对方的习惯、爱好、家庭成员等情况，不要吝惜祝福的文字。
二、说服力
这一点主要是在顾客对你的产品和服务提出质疑型的问题的时候，你的回答必须在语气、用词、论据等各方面做到拿捏得恰到好处。
1、关于讨价还价：当顾客直接或委婉地告诉你价格太高的时候，你要直截了当地告诉他“亲，我们的价格的确是很实在的，现在又是特卖期间，本来就没加什么利润，只是为了信誉上得快一点，而且还包邮，另外还赠送贺卡、证书、包装盒、挂绳这些，严格算下来小米已经亏损了。”
这有个前提条件，就是别撒谎，一定要实话实说，否则你自己没有底气，对方也是能从你的言语中有所感知的。
如果你要确保一定的利润，就要对竞争对手的相同或相似商品有所了解，这样你就可以自信地说“亲，我们的价格在同行中的确是很低的了，您选择了性价比最高的产品，这才是最重要的，而不是单纯看价格是吗？那样会降低产品质量的，售后服务也会受到影响的，不是吗？”
也可以一步一步来，比如先告诉对方可以包邮或者分担邮费，不行的话，再赠送个小礼品，还不行的话，再加送个小礼品，再不行呢，就稍微打点折扣。如果超过了你的底线，那就很客气地说“亲，实在是对不起哦，我已经拿出最大的诚意来了，如果还是达不到您的要求，小米给您推荐另外几款宝贝看看行不行？” 这样就可以引导顾客降低自己的期望值，力求达成稍低一点价位的交易。
如果你推荐的宝贝价位已经没有更低的了，顾客还是不能接受，也只能很委婉地说“亲，小米实在对不起您了，今天没能让您选到合适的宝贝，希望您经常关注小米的店铺和宝贝，小米有新宝贝上架会通知您的，希望下次能合作哈~~”
2、关于商品描述：文字的部分小米就不多说了，关键是图片，这是所有买家都非常关心的，也就是图片是否经过处理，是否真实可信。关于这一点，小米的产品比较特殊，必须解释得非常详细。大家可以参考一下我的说明：“亲，请您放心，我们的图片都是实物自然光下拍摄的，除了剪切没有做任何人为处理，颜色跟拍的时候是一模一样的，只是可能会受到相机性能、显示器的影响而有点偏色，如果您认为实物没有电脑上显示的漂亮是可以退回的。”
有一次，顾客特地问到在实体店看到的宝贝都很漂亮，价格也都很高，小米就不得不给他解释一下了：“亲，是这样的，珠宝实体店注重灯光效果，灯光的成本也很高，用灯光营造出的宝贝更有美感，拿到外面来在自然光下的效果会逊色不少，而我们的图片是没有灯光渲染的，您看到的效果就跟现实中差不多了，大部分顾客反映实物要比图片更漂亮，是因为我们的图片将宝贝放大了，瑕疵更加明显了，而实物则很难看到如此明显的瑕疵。实体店中价格高也是很正常的，除了灯光还有人员工资、店铺租金、装修、管理费等一系列开支，经营成本很高，这都是可以理解的。所以您最重要的是选到喜欢的宝贝、选择信任的商家，买得舒心放心，玉本身讲究的就是缘分，不用受过多其他因素的干扰哈。”
3、关于产品质量：如果顾客问及这方面的问题，你的任何回答都要非常地肯定、坚决，尽量不要出现类似于“可能”、“也许”、“大概”、“大约”、“无所谓”、“不一定”、“左右”这样的词汇，否则顾客一定会认为你对产品根本不专业，了解不透彻，只是在敷衍了事，对产品质量也没有把握。
如果有些问题本身就是宽泛的、笼统的、含蓄的或者不明确的，你要主动把这样的问题细化为具体的能够确切回答的小问题，一条一条、逻辑清晰地告诉对方，他会怎么想呢？一定会觉得你果然比他专业。
如果有些问题确实很难明确回答，比如“亲，为什么我看不出来200多和2000多的宝贝有什么区别？”，而你又没有太多的时间来给他讲一大堆专业问题，就只能先给个大概的解释，例如“因为她们的质地、通透性、颜色、尺寸、雕工各方面都有差异，具体如何判断请您看一下小米这篇帖子好吗？”然后再把事先准备好的全面解释这种问题的帖子发给对方，让他自己花点时间看个究竟。
当然了，这种以发个帖子给对方看的方式，只有在对方提出非常不好用简单几句话来解释的问题的时候才能用，轻易不要用，切记！这会让对方感觉到你这个人很难接近，服务态度也不好，故意回避问题，或者认为你对他比较冷淡。所以用了这个方法以后，千万别就此放手，一定要追问对方“亲，你好，请问刚才那个问题您看明白了吗？还需要小米进一步解释吗？”
如果这时候对方不再要求进一步解释，你就可以促成交易了“亲，非常感谢您耐心听小米的解释，如果没有其他问题您可以放心拍下宝贝了，以便我尽快给您包装、发货哈~~”
4、关于交易安全与售后服务：有些顾客对支付宝不是很了解，担心付款后上当受骗。你一定要很坚决地告诉他“亲，请您尽管放心，支付宝交易属于第三方支付，您的钱并没有到我的帐上，而是在支付宝中，只有您收到宝贝以后，检查没有问题了，再登陆支付宝确认付款和评价了，您的钱才能到我们的帐上。如果产品有问题，您可以在收货当时就退回来，然后登陆淘宝申请退款，这是非常方便和安全的，因为这是由淘宝设置好的程序来完成的，而不是人为操作的，丝毫不用担心的！”
如果对方担心确认付款后产品出现质量问题而卖家不履行售后承诺，你可以说“我们承诺的退换货承诺是必须兑现的，否则您只要打个电话给淘宝投诉小米，小米的店铺就会被立刻封掉，账户也会被冻结，直到给您解决了问题，让您满意了以后，才有可能重新营业，这期间我们的损失远远大于您这笔生意，我们不会舍本逐末、因小失大的，您说是吗？”
另外，你也可以推荐顾客采用“货到付款”的方式进行交易，这是淘宝最近推出的新服务项目，小米暂时还没有使用，但相信对一些实在胆小的顾客应该很有作用。
三、信任度
信任度是顾客对你形成的综合评判，这是在上述沟通过程中以及更多的服务中逐渐产生和巩固的。
如果你在亲和力和说服力方面做得很好，同时在执行方面也非常有效率，雷厉风行，那么信任度就自然而然建立起来了。
只要你从始至终保持自信和忍耐，有充分的心理准备和产品知识作为铺垫，小米相信，再刁钻的顾客都会被你打动，都会对你产生敬畏之心，对你死心塌地。
但是，也不可避免会遇到故意捣蛋的人，小米就遇到过一位，每天都来问问题，每次都问一个多小时，一个礼拜下来，把所有能问的问题都问了，再也提不出什么疑问了，最后拿小米的宝贝，一件一件地让我解释，好在哪里，不好在哪里，价格能优惠多少。小米耐心地陪他聊了两个礼拜，最后消失得无影无踪。小米相信，遇到这样的朋友一定会让许多卖家感到郁闷，但我认为他很值得我感谢，因为他的刁钻问题让我具备了应付下一个提同样问题的顾客的能力，而且总体来讲，那两个礼拜的聊天过程也是很轻松、愉快的。
正所谓“功夫不负有心人”，只要你付出过，总会有收获，总会有喜悦。果然，接下来的顾客很多都提出过他提到的问题，小米已经游刃有余了。
关于这位朋友，我是这么想的，他一定了解了我的为人，一定信任我了，无论为什么没有买我的东西，也许有很多原因我却不知道，这也是我的失败，因为我与他沟通还不够深入、细致。但我感激他！也许他还在为“捉弄”我而懊悔，不敢面对我，如果是这样，我想让他知道小米不是那样小气的人，任何时候我都期待着好朋友的再次到来！
四、执行力
这是履行承诺的关键环节，必须不能带有丝毫侥幸，严格执行。
1、配货：要把顾客订单仔细多看几遍，再认真阅读聊天记录，把所需要发给顾客的商品、赠品一一记录下来，以书面下单的方式进行配货，配好一件勾掉一件，这样才能确保不会漏掉什么。
2、包装：不管是不是易碎品，都要认真包装结实，尤其是容易损坏的部位，更要用纸团、气泡纸、塑料袋等弹性较大的软材料进行特别保护。小米的翡翠玉虽然是易碎品，但经过小米五层严密包装后即使从几千米高空坠落或被汽车碾过也不会破碎。阿弥陀佛，善哉善哉！小米不是在假设发生坠机事故，请大家别误会哈~~
一般来说，产品包装都要“里三层外三层”，即使产品不易受损，也要通过包装来表现你的细心，这是一种责任！
3、发货：先了解清楚当地的快递公司都是什么习惯，比如小米这里，一般是下午四点之前的订单都可以在当天发出去，四点以后的订单再打电话给快递公司，他们就来不及取件了，所以只能第二天发货了。所以我们也就按照这种习惯，四点之前拍下的宝贝当天无论如何要发出去，四点之后的第二天无论如何要发出去，除非遇到所有快递公司都放假的特殊节假日，否则坚决不推迟。
这不是靠说说，必须严格执行，即使你欺骗了顾客，也是能从网上查询到运单的实情的，欺骗不了的！
有时候快递公司难免偶尔耽误了时间，比正常速度慢个一两天，这时候，即使是快递公司的错，咱们作为卖家也要诚心地向买家道歉，同时也要客观地解释原因。买家上网查一下卖家发货时间就不会冤枉咱们了。
4、售后：宝贝发出当天，我们会将运单号发送到收货人手机上，提醒对方注意查收，这样可以避免误单导致被退回，否则是很麻烦的事，而且很可能会亏本。每天都要抽时间关注一下运单情况，如果签收了，第一时间给对方发一条祝贺的消息，告诉对方一些之前没有说过的知识、方法，比如给翡翠玉穿绳子的技巧等等。
如果顾客对宝贝满意，给了好评，一定要利用好这个好评，利用好解释的功能，对顾客说一些贴心的话，这也是对其他浏览店铺的潜在顾客展示你的售后服务的大好机会。
如果顾客对宝贝不满意，一定要在最短时间内做出合理的解释，如果解释后顾客仍然不满意，一定要无条件退货或换货，千万不能找借口推脱责任，否则不仅仅是失去一个顾客信任的事情，很可能会失去一连串的顾客，甚至封店。
要尽可能收集顾客的个人信息，知道对方的爱好、生日、外貌特征等基本信息，在适当的时候表达问候，送上祝福，甚至送上小礼品，都是能带来回头客和口碑的好方法。
五、灵活导购
这一点其实在上面讨价还价部分已经讲过，就是在顾客对部分条件不满意的情况下，采取自己有所变动或让顾客的选择范围或心目中的成交标准有所变动的方式，转移顾客的目标，尽可能达成交易。
同时，也可以通过设置不同层次的满就送活动，比如小米的翠石林翡翠玉（http://cui40.taobao.com）满68元包邮、满98元加送DIY贺卡、满168元加送翡翠小挂件，刺激顾客将既定的预算提高到某个赠送的节点，从低的提高的高的，从而达到提高交易额的目的。
同时，小米还要强调一下不要因小失大，这也与导购方法有很大的关系。如果顾客对产品了解得差不多了，打算购买了，却对配套产品或赠品不满意，这就很危险了。比如产品的包装袋、盒、瓶之类的，也很重要，要尽量干净、美观，尤其是食品、饰品，必须讲究一点，不能随随便便找个器物。
小米遇到过这样的卖家，心里虽然不舒服，但还是给了好评，不过私下里还是提醒了一下，这也是出于第一次合作的彼此尊重和理解，如果对方愿意改的话，我还是很愿意再次购买的。同样，我们也是卖家，买家这样的心理我们都要理解，并在咨询过程中、拍下之前就要清楚地告知对方，否则就会因小失大了。
当然了，同样是配套产品或赠品，也可以通过适当的导购给我们带来更多的信誉，如果能让顾客在拍下宝贝的同时也愿意拍下这些配套物件，我们就通过一笔交易带来了两个以上的信誉度。但这一点不是一直有效的，有时候会不计分，做好这个心理准备就是了。
关于这个办法，也要看顾客的情况，如果他匆忙拍下宝贝，你就没必要劝导他再多拍一次了，谁都不愿意在已经养成习惯的事情上“节外生枝”，否则就会影响心情，也就容易引起对方不满了。
最后，如果实在不能满足顾客的要求，眼看就要失去这笔单了，也不能因此而影响自己的情绪，更不能说让顾客不高兴的话，应该客客气气地说“亲，实在对不起哦，小米这次不能满足您的要求，下次一定尽力满足，请您关注小米店铺新上架宝贝，说不定有您喜欢的哦，您也可以到其他店铺挑选更适合的宝贝，到时候发给小米，帮您分析分析哈~~祝您愉快！”
事实上，有很多咨询的顾客没有达成交易，但因为你的耐心和友好，赢得了他们的信任，至少他们在众多卖家中对你的印象尤为深刻，一旦有需要第一个想到的就是你。
今日结论
1、如果不能很好地演好接待员（客服）的角色，之前的大量准备工作都会徒劳无功。
2、与其说接待顾客是对口才和文采的考验，不如说是对耐心、细心和专业知识的考验。
3、客服是一项系统工程，不能只知其一不知其二，不能顾头不顾脚，必须全面考虑交易过程的前、中、后、内、外，环环相扣，执行到最后。
4、接待顾客的质量不是单靠成交与否来衡量的，赢得顾客的信任才是首要任务，让顾客永远记住你才是高质量的客服。
类别：电子商务 来源：本站原创 作者：hpping 日期：2010-01-07 16:02
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