昨天跟同事回家路上进行电子商务发展方向的探讨。同事提出电子商务的发展局限性在于售后保障问题与诚信体系的建立。那么既然我们已经发现了问题，接下来就可以进行简单的分析。
售后保障都存在哪些问题？
1.缺乏网络认知度----目前国人对网络交易已经比较认可，但普遍局限在小商品和家庭日用品，认为大额交易不安全。
2.没有安全感-----心理学角度上说，心理上的安全期望可以用视觉、听觉、嗅觉、触觉等方式表达。但是我们在网络中只能看到图片和简单的一串交易代码，很难适应这种发自内心的对未知事物产生的怀疑态度，往往因为这种怀疑放弃本来很吸引自己甚至已经产生强烈购买欲的商品。
3.操作繁杂------购买的产品出现问题后，填写反馈单，等待客服联系，客服与卖家联系，进行确认，前提还得是客服人员懂得如何分辨该产品好坏。相对于直接到商场退换货物的便捷操作，与电子商务售后保障体系的局限性和操作复杂性形成了强烈的对比。
4.专业性差------由以上问题引出，既然客服很少是行业专业人士，那么必然缺乏有效地判断标准，在产品的判断标准缺失的情况下，售后保障就根本无从谈起。
5.效率太低------同商场的及时便捷轻松的退换货制度对比，电子商务存在的另一个致命问题是效率过低。从填写反馈信息到最终确认，再到退货，到卖家重新发货，再次确认。这个过程无疑是漫长痛苦和令人难以忍受的。
那么我们继续进行延展思考，我们的解决方法可能有哪些？
1.优化电子商务流程
优化电子商务流程可以一定程度上消除心理上的不确定性，增强安全感，这点淘宝做的已经相当完善。
但是网络技术毕竟存在较多瓶颈，很多产品问题是无法预见的，发现问题后的退货换货更是短期内技术无法解决的老大难。
那么既然优化技术与流程的方式无法解决，我们就必须找到其他解决办法，或是外援，或是电子商务以外的解决途径。
比如
2.实体+电子商务结合
淘宝已经实现了所有商品都使用淘宝专有的交易流水号来作为识别，那么我们是否可以进行这样的构想。
1.利用交易流水号，在每件商品中印上独有的识别码
2.在大部分发达城市建立售后实体站，接受所有售后信息
3.组建一个涵盖各行各业的小型专家团队解决特殊商品的验证问题
4.由客服人员向卖家直接索取新的产品并将退换后的产品送货上门
对于此种方式我们进行了深入的探讨和了解，发现在这基础上实体与电子商务相结合的优势还远远不止这一点。
单纯是对大众接受能力和电子商务的普及度提高就必然是相当可观的。通过完善售后体系所获得的成交额提升也不会是一点半点。
类别：电子商务 来源：本站原创 作者：hpping 日期：2010-08-09 13:51
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