关于淘宝商品成交转化率的文章,相信大家看的最多的一定是如何提高转化率。但您知道嘛,一方面在拼命努力提高转化率,另一方面影响转化率的因素这个漏洞有多大?危害有多广?您有关注过?分析过?
其实在淘宝开店卖东西,几乎所有的工作目的无非就是:提高成交转化率(这个观点有点土鳖,但绝对是一针见血的),在切入正题前,请大家先看一张图:
如果您的商品评价详情页有如上图所示的评价内容时,您觉得您的转化率会如何?
众所周知,在淘宝上购物的用户(尤其是优质的高等级用户)已经习惯了先看评价内容再决定是否购买,特别是中差评的评价内容,如果有涉及商品质量的负面评价内容,对用户的购买心理起到的影响是相当微妙的,不知道您在淘宝购物时,是否也会关注这些内容呢?如果这些内容在好评里倒还好,很容易被淹没,但中差评就那么几条,用户是很容易一目了然的。
那么当您的商品出现如图所示评价内容的中差评时,作为掌柜的您或店长有关注并重视过嘛?大鸟可以豪不夸张的说,至少有超过一半的掌柜或店长忽略了这个小小的环节,因而给成交转化率带来不可估量的损失。
在淘宝流量日益昂贵的今天,吸引用户的成本已经无需多说,影响成交转化率的因素有很多,但其他因素对比文章开头图片所示的因素造成的影响,就是小巫见大巫了。因为无论是线上线下商品交易中,商品质量是最基本的保障,没有商品质量的保证,再好的服务、再快的物流、再爽的体验、再低的价格,对用户来说,都是浮云。
我有一位做淘宝集市女装的朋友和我说过一件事情,他说有一款商品日常销售超过300件,但突然有一天降到了150件左右,成交转化率一日之间直线下降。他们团队拼命查找原因:商品流量、商品质量、物流快递、销售季节等,都没有问题,几乎所有该查的原因都查过了,但唯独商品评价内容没有检查过,后来才发现,有一条置顶的差评涉及商品质量不佳的内容,此时离评价产生已经有10几天了,联系后客户表示不愿修改,拖的时间太长了,后来此款商品销量逐渐下降,直至没有销量。
估计类似的情况在不少人身上发生过,很多人可能压根找不到具体原因所在,这也正常,做淘宝需要关注的方方面面太多了,忽略几项也是情之常理,所以从现在开始,也不晚的。那么,我就给大家说说如何针对高危中差评评价内容做好预防和补救措施。
一、运营团队尤其是管理团队的危机意识要加强
做好日常的中差评导致原因统计分析工作,将类似质量、态度、色差等重要因素列为优先解决事项。
如商品质量、图片色差无法解决的因素,有必要在商品详情页加以重点说明解释,尽量减少不必要的误解,避免买家产生过高的心理期望值(至于说明解释文案撰写技巧,就看各位的文字功底了)
加强危机的目的就是要重点在事前预防,可以大大减少事后充当救火队员的次数。
二、如何第一时间发现高危的负面评价内容,尤其是中差评。
对于评价内容,由于淘宝未提供相关功能,所以需要借助第三方卖家工具来实现。如下图所示:
利用第三方卖家工具,通过搜索评价内容关键词,实现快速发现高危负面评价内容,这是快速高效解决高危页面评价内容的前提条件。
三、如何高效处理高危负面中差评内容
首先:是建立日常评价巡查监控制度,主要有以下几点:中差评监控、主推商品评价监控、最新评价监控,可通过评价内容关键词轻松实现监控。
其次:对此类中差评售后处理任务进行分组分级并跟踪处理结果,这样的目的是让售后客服的工作有优先级,有重点的优先处理。分组的类型一般可以设置优先处理、一般处理、疑难纠纷。
再次:吩咐售后客服和客户沟通的结果是让客户修改、删除言平价内容,或者让客户追加评论。
最后:如何与客户沟通协商无果,应启动负面评价处理应急预案,通过一系统的优惠措施和方法,尽快释放剩余评价,将优质评价顶上去,把负面评价压下去。
四、如何做好客户回访安抚工作
说到客户回访,相信绝大多数卖家是没有做这个工作或者说没有这个意识的。卖家在做客户管理营销时,无非就是生硬的短信或旺旺群发消息,而且内容基本是广告性质,广告性质的群发信息,除非是大型降价消息,否则效果很微小,我就经常收到淘宝卖家的促销短信,第一眼的印象就是腻了烦了。
那么发现了负面评价内容后,进行客户回访安抚工作就是最好的理由和借口了,当然沟通技巧也是非常重要的,不要开门见山就让客户修改评价内容,这会适得其反。另外很多人会问,负面评价处理应急预案该怎么做呢?其实很简单,当发现高危负面评价内容与客户协商无果时:
方法一:安排客服针对买家确认收货未评价的订单逐一进行电话回访,回访的同时进行催评,争取让客户尽快评价并多写些评语,再次强调要注意沟通技巧。
方法二:对于确认收货未评价的订单,短信或旺旺消息群发,许诺优惠措施进行催评,这种方法,优惠力度很重要,相对省时省力。
我个人还是建议方法一,毕竟这种回访可以带有感情色彩,如果沟通技巧使用合理,甚至可以将一些潜在的售后纠纷投诉扼杀在萌牙状态。另外,个人建议:
1、沟通工具上还是以电话为主,表达直观生动,并建立相关的考核制度,提高客服积极性,并将此作为日常工作推行下去。
2、多使用第三方卖家工具,如找到合适的软件,可以大大提高效率。
最后,我用一张图来总结本文的主线:
类别:电子商务 来源:互联网 作者:hpping 日期:2012-09-24 11:14